前    言

本標準規范依據GB/T1.1-2009給出的規則起草。

本標準規范由臺州市質量技術監督局提出。

本標準規范由臺州市住房和城鄉建設規劃局歸口。

本標準規范起草單位：玉環縣水務集團有限公司、玉環縣質量技術監督局、玉環縣聯創與治水辦公室、臺州市質量技術監督信息中心、玉環縣先科企業管理咨詢有限公司。

本標準規范起草人：趙子傳、方志鋒、鄭雋、蔡秀德、陳璋、謝志強、董服華、陳崇光、周慕遜。

本標準規范為首次發布。

城市供水服務規范

1　范圍

本標準規范規定了城市供水服務的術語和定義、服務要求、服務監督、服務評價與改進。

本標準規范適用于臺州市境內縣級及以上城市提供生活飲用水的城市公共集中式供水企業（以下簡稱供水企業）的供水服務。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 778.1 封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表 第1部分：規范

GB/T 778.2 封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表 第2部分：安裝要求

GB 5749 生活飲用水衛生標準

CJ/T 133 IC卡冷水水表

CJ/T 206  城市供水水質標準

CJ 266  飲用水冷水水表安全規則

CJ/T 316 城鎮供水服務

JJG 162 冷水水表檢定規程

SL 459  城市供水應急預案編制導則

3　術語和定義

下列術語和定義適用于本標準規范。

3.1

供水水質

是指城市公共集中式供水的水質。

3.2

供水客戶服務中心

由供水企業設立的有固定營業用房，配備專業服務人員，提供業務咨詢、辦理等服務的場所。

4  服務要求

4.1  基本要求

4.1.1  供水企業應按規定取得相關資質證照，依法經營、誠信服務。

4.1.2  供水企業的供水服務總體要求應符合CJ/T 316的規定。

4.1.3  供水企業應為用戶提供連續、穩定、優質的供水服務。

4.2 水壓水質要求

4.2.1  水壓

供水壓力應符合國家、行業或地方有關標準的規定，管網末梢壓力不低于0.14MPa（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區降壓斷水的情況）。

4.2.2  水質

4.2.2.1  供水水質應符合GB 5749的規定。

4.2.2.3  水質監測的采樣點選擇、水質檢驗項目和頻率以及水質檢驗合格率應按CJ/T 206要求執行。

4.3  服務提供要求

4.3.1  業務受理

4.3.1.1 供水客戶服務中心設置宜均勻合理，服務功能齊備，交通方便，標志統一。

4.3.1.2  供水客戶服務中心應承擔業務咨詢、報裝受理、繳費等服務，并公開業務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話及收費標準等服務內容。

4.3.1.3  供水客戶服務中心受理業務時應一次性告知相關事項，不能受理的應明確原因。對無法當場回復的咨詢（投訴）等，應在5個工作日內將結果答復咨詢（投訴）人。

4.3.1.4  供水客戶服務中心服務人員工作時間內應儀表端莊、舉止文明、面帶微笑、精神飽滿、站立及坐姿應端正、自然。上崗著裝應統一整潔，并在規定的位置佩戴統一胸卡（工作證），胸卡（工作證）應有下列內容：

a）企業名稱；

b）胸卡（工作證）編號；

c）持證人姓名或工號；

d）持證人照片；

e）持證人崗位名稱；

    f）發證單位名稱及公章。

4.3.1.5  供水客戶服務中心人員辦理業務工作規范應符合附錄A的要求。

4.3.1.6 新裝（改造）業務應與用戶簽訂供用水合同，規范供用水行為，明確供用水雙方權利和義務。

供用水合同可包括以下內容：

a）用戶用水性質及用水地址；

b）供水方式和質量；

c）水價類別和用水計量、水費結算；

d）供用水設施的維護責任；

e）合同組成及解釋；

f）費用及付款方式；

g）供用水雙方權利和義務；

h）違約責任；

i）合同爭議解決途徑；

j）其它事項。

4.3.2  裝表接水

4.3.2.1 用戶提出接水、改造等業務申請，各項手續齊全的，應立即登記；具備施工條件的，居民用戶繳費后15個工作日內（雙方約定的除外）完成施工。

4.3.2.2  供水企業應與用戶預約，上門服務時間、工作內容和工作地點。

4.3.2.3 供水企業應按時上門，出示工作證件，并遵守有關規章制度。

4.3.2.4  供水企業查勘現場時,需要用戶配合的，應及時將現場查勘和需要用戶配合的信息告訴用戶。

4.3.2.5 文明安全施工，供水企業應采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。明顯設置現場維修標識，明確隔離工作區域，確保安全。

4.3.2.6 供水企業選用的水表應符合GB/T 778.1 或CJ/T 133和CJ 266的要求，其它如閥門、管件等應符合國家、行業標準的規定。水表安裝應符合GB/T778.2的規定，安裝前應經質量技術監督部門認定或授權的計量檢定機構檢定合格并貼上合格標簽方可使用。

4.3.2.7  對施工結束后，一般工程應在3個工作日內、較大工程應在7個工作日內做到工完、場清、料凈，并及時聯系相關單位修復路面，恢復道路平整。特別在冬季，應做好漏水現場的清理、防滑工作。

4.3.3  抄表與收費

4.3.3.1  實行“水表出戶、一戶一表，抄表到戶”制度，用戶抄表到戶率應達到100%。

4.3.3.2 供水企業應按規定時間抄表，DN25以上（不含DN25）貿易結算水表抄表周期不得超過1個月，DN25以下（含DN25）貿易結算水表抄表周期不得超過2個月。抄表準確率≥99%。

4.3.3.4  抄表時若發現總表用戶月用水量超過平均用水量30％，戶表用戶月用水量超過其前三個月平均用水量3倍以上，抄表人員應及時告知用戶。

4.3.3.5 因水表故障（如停表、壞表等）或其它原因（如用戶門鎖、物阻及水浸表面等）不能按時準確抄表的，可按相關規定估算用戶的用水量。正常情況下，應準確抄表，不應對用戶用水量進行估算。

4.3.3.6 供水企業應定期對DN25（含DN25）以上水表計量負荷進行復核，合理確定水表口徑。

4.3.3.7 供水企業應嚴格按照價格主管部門批準的用水使用性質、收費項目和收費標準執行。

4.3.3.8  供水企業應以貿易結算水表顯示的用水量計價收費。使用規范的票據，并按實際收費額出具票據。

4.3.3.9  貿易結算水表應準確，有異議的雙方可與質量技術監督部門認定或授權的計量檢定機構進行檢定。

4.3.3.10 供水企業應提供多種水費收費方式，并提醒用戶及時繳費。

4.3.3.11 用戶反映水表錯抄、漏抄情況時，供水企業應在受理后3個工作日內處理并答復用戶。

4.3.3.12  對違反《城市供水條例》等有關規定應停止供水的用戶，經供水企業上級主管部門批準后，供水企業應在停水3日前，向用戶發送停水通知。用戶交清所欠的水費和欠費違約金后，供水企業應在24小時內恢復供水。

4.3.4  售后服務

4.3.4.1  供水企業應建立售后服務制度，售后服務應符合CJ/T 316的規定。

4.3.4.2  供水企業應準備一定數量的備品、備件，正常維修一般不超過24小時，不能修復的，應及時更換。

4.3.4.3 水表檢定周期應符合JJG 162的有關規定，供水企業應加強用戶水表的日常巡檢，發現故障時及時更換。水表用戶壞表、凍表應在2個工作日內完成更換（特殊情況除外），維修或更換后的水表應經質量技術監督部門認定或授權的計量檢定機構檢定合格方可使用并貼上合格標簽。表井維修、戶表維修12小時修復完畢（特殊情況除外）。

4.3.4.4 供水企業應建立供水管網漏水檢查、巡視制度。城市公共供水設施發生突發性事故后，供水企業應及時組織搶修。接到漏水或爆管報告后，供水企業搶修人員應在規定時間內到達現場采取措施，不可抗拒的因素除外。

4.3.5  信息服務

4.3.5.1  信息服務內容、信息服務方式應符合CJ/T316規定，供水企業應公開供水服務熱線電話，提供短信、電話等多種查詢形式。

4.3.5.2  供水服務熱線電話或網站應全天（24小時）接受用戶咨詢、求助及投訴，電話接通率應達到99％。

4.3.5.3  有關水質檢測情況，應定期通過媒體或網站等予以公告。

4.3.6  投訴處理

4.3.6.1  投訴處理規范應符合CJ/T 316規定。

4.3.6.2 對政府12345等熱線或者其他部門、消費者協會等轉辦的投訴件，應在轉辦單位規定的時間內處結，并根據轉辦單位的要求進行反饋。

4.3.6.3  接到投訴，應在5個工作日內將處理結果答復投訴人，投訴處理率應達到100%。

4.3.7  應急處理

供水企業應建立完善健全的突發性事件應急預案、應急處置制度，配備專門的應急處置設備和搶險隊伍，進行必要的物資儲備、定期演練。遇到自然災害、重大水質污染、社會治安、生產事故、設施設備損壞、恐怖襲擊、投毒等突發性事件時，應按突發性事情的處理程序進行處置，保證城市供水安全，同時視事態發展狀況，及時上報有關部門。供水企業要規定應急處理預案程序，編寫的方法和內容應符合SL 459的規定。

4.3.8  停水或降壓供水

4.3.8.1  供水企業因工程施工、設備維修等原因實施計劃停水或降壓供水時，應提前24h采取直接書面通知或其他易于用戶知曉的方式通知用戶，停水或降壓超時應再次通知用戶，內容包括：

a）停水或降壓供水的原因；

b）區片、區域范圍；               

c）開始時間；

d）預計恢復正常供水時間。

4.3.8.2 因發生突發性事件造成非計劃性停水時，供水企業要在搶修的時間向受影響的主要用戶或社居派發停水通知，還應在大眾媒體上及時播出停水通知，并報告行政主管部門。

4.3.8.3 如緊急停水搶修工作無法在預計時間內完成，應及將搶修情況及預計延長時間通知用戶，并做好解釋說明工作。

4.3.8.4 若停水時間超過24小時以及計劃性停水超時，宜向受影響范圍內的用戶提供臨時用水。

4.3.9  節約用水

積極推行居民階梯式水價制度，推動節水型社會建設。供水企業應積極利用報紙、電視、廣播、新聞網等媒體，向廣大市民宣傳節約用水。

5  服務監督

5.1  供水企業應當建立企業自律的管理機制。

5.2  供水企業應聘請一定數量的社會監督員，定期收集和分析用戶意見，每年不少于一次以調查問卷或座談會形式，邀請社會各界對供水服務情況進行監督和評價。

6  服務評價與改進

6.1 城市供水經營企業在實施本規范的基礎上，宜按CJ/T 316要求開展對供水服務評價。

6.2 供水企業應加強行業服務交流，規范服務行為，提高服務質量。

6.3 供水企業應主動深入用戶了解供水情況,及時發現和解決供水服務中出現的有關問題。

附 錄 A

（規范性附錄）

業務工作規范

A.1  服務人員至少提前5分鐘上崗，做好各項準備工作。

A.2 有用戶來辦理業務時，應主動接待用戶；若正在受理業務，應主動向輪候的用戶示意。

A.3 受理業務時，應認真、仔細詢問用戶的辦事意圖，主動向用戶說明該項業務需用戶提供的資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并告知業務咨詢電話。

A.4 對于無法辦理的業務，應向用戶說明情況，爭取用戶諒解；對于無法確定的問題，不得回避與否定，應及時向領導匯報后再答復用戶。

A.5 用戶填寫業務登記表時應主動指導用戶填寫，并認真審核。如用戶填寫不明確或有誤，應指導用戶重新填寫。

A.6 用戶提出代辦業務要求時，可酌情為其代辦相關事宜。

A.7 殘疾人、老年人及其他行動不便需要特別照顧的用戶辦理業務時，可根據用戶要求代辦相關事宜并請用戶確認。

A.8 因系統出故障而影響業務辦理時，如短時間可恢復，應請用戶稍候并致歉；如恢復時間較長且不能采取應急措施辦理業務，應致歉并留下用戶聯系方式，另行預約辦理。

A.9 當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應向用戶說明情況并致歉，同時采取相應措施，并擺放“暫停服務”標識牌。

A.10 對用戶資料應嚴格、認真、仔細檢查并歸檔，不泄露用戶的重要信息和資料。

A.11 用戶需要查詢水費付費情況時，應及時為用戶查詢并告知結果；用戶要求補寄或補打水費賬單時，應及時處理不推諉。

A.12 受理每件用戶用水業務的時間一般不超過20分鐘；收取每筆水費的時間一般不超過5分鐘。如下班時業務處理尚未結束，應辦理完畢后下班。

A.13 供水企業可為行動不便而家庭無人代勞的老人和殘疾人提供上門服務；

A.14  無論何種服務過程中，不得吃、拿、卡、要，不得以水謀私、刁難用戶。